เครือข่ายสังคมออนไลน์…สื่อการตลาดมัดใจผู้บริโภคยุคใหม่

ปัจจุบัน เครือข่ายสังคมออนไลน์ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการดำเนินชีวิตของคนรุ่นใหม่ โดยเป็นแหล่งรวมกลุ่มกันของผู้คนในลักษณะเครือ ข่าย หรือชุมชนเสมือน ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความสัมพันธ์ทางสังคม ในกลุ่มคนที่เป็นเพื่อน หรือกลุ่มคนที่มีความสนใจในสิ่งต่างๆร่วมกัน หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งก็คือ เครือข่ายสังคมออนไลน์มักถูกใช้เป็นแหล่งพบปะติดต่อสื่อสารระหว่างเพื่อนๆหรือคนรู้จัก หรือแม้แต่ใช้เป็นพื้นที่สาธารณะในการแบ่งปันข้อมูลต่างๆให้กับผู้คนที่อยู่ในชุมชน โดยผู้คนในชุมชนสามารถทำกิจกรรมต่างๆ ทั้งเพื่อการศึกษาธุรกิจ และความบันเทิงร่วมกันได้

จากลักษณะความสัมพันธ์เชิงสังคมดังกล่าวข้างต้น ทำให้ธุรกิจต่างๆในปัจจุบันหันมาใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์เป็นอีกช่องทางหนึ่งในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้า โดยสามารถใช้เป็นช่องทางสื่อสารที่สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบสองทาง เพื่อรับฟังความคิดเห็นและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า รวมไปถึงการประชาสัมพันธ์เพื่อสร้างการรับรู้ในตัวสินค้าและบริการได้ในวงกว้าง นอกจากนี้ ยังสามารถใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างแคมเปญทางการตลาดที่สามารถเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายได้ตามต้องการ โดยมีค่าใช้จ่ายทางการตลาดที่ไม่สูงนัก เมื่อเทียบกับต้นทุนในการทำการตลาดผ่านทางสื่อแบบดั้งเดิม

จากปัจจัยต่างๆดังกล่าวข้างต้นของเครือข่ายสังคมออนไลน์ สะท้อนให้เห็นถึงศักยภาพในการเป็นช่องทางทางการตลาด และการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เหมาะสมสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม หรือเอสเอ็มอี (SMEs) ซึ่งมีข้อจำกัดด้านเงินทุน แต่มีความต้องการช่องทางทางการตลาดที่มีความยืดหยุ่นและสามารถเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง

รูปแบบการทำการตลาดผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์

จากจุดเด่นของเครือข่ายสังคมออนไลน์ดังที่กล่าวมา ส่งผลให้มีการประยุกต์ใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์เพื่อเป็นช่องทางในการทำการตลาดอย่างกว้างขวาง โดยมีรูปแบบที่หลากหลายและพัฒนาการที่ต่อเนื่องโดยในปัจจุบันรูปแบบหลักในการทำการตลาดผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์มีดังนี้

 ใช้เป็นช่องทางสื่อสารและให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ 

จากพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันที่เมื่อชอบในแบรนด์ใดแล้วก็มักจะเป็นสมาชิกของเครือข่ายสังคมออนไลน์ของแบรนด์นั้น และคอยติดตามข่าวสารต่างๆของแบรนด์ผ่านทางช่องทางดังกล่าว จึงทำให้ผู้ประกอบการในปัจจุบันหันมาสื่อสารถึงสินค้าหรือบริการต่างๆผ่านช่องทางดังกล่าวมากขึ้น โดยถ้าผู้บริโภคชอบหรือสนใจในสินค้าหรือบริการ ก็จะเกิดการบอกต่อในสังคมออนไลน์ของตน ซึ่งจะเป็นไปในลักษณะเพื่อนบอกเพื่อน จึงทำให้การสื่อสารเกิดประสิทธิผลได้ง่ายกว่าการสื่อสารหรือประชาสัมพันธ์โดยตรง

 ใช้เป็นช่องทางในการสอบถามความคิดเห็น

ด้วยลักษณะของเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่เป็นพื้นที่ที่สมาชิกสามารถโพสต์ข้อความ รูปภาพ หรือวีดีโอ เพื่อให้เพื่อนๆมาแสดงความคิดเห็นแลกเปลี่ยนกัน ทำให้มีผู้ประกอบการหันมาใช้ช่องทางดังกล่าวในการสำรวจตลาด และสอบถามหรือรวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ เพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น

 ใช้เป็นช่องทางการจัดกิจกรรมทางการตลาด

จากฐานสมาชิกที่กว้างขวางของเครือข่ายสังคมออนไลน์ และลักษณะของสมาชิกที่อยู่ในรูปแบบชุมชนที่มีภูมิหลังหรือความสนใจในลักษณะเดียวกัน ทำให้การจัดกิจกรรมทางการตลาดต่างๆนั้น สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้โดยตรง เช่น การทำกิจกรรมส่งผ่านข้อความเกี่ยวกับข้อดีของสินค้าหรือบริการที่ออกใหม่ให้แก่เพื่อนๆในเครือข่ายสังคมออนไลน์ของตน โดยผู้ที่สามารถบอกกล่าวถึงข้อดีและส่งผ่านข้อความดังกล่าวได้มากที่สุด จะได้รับคูปองส่วนลดสำหรับสินค้าหรือบริการนั้นๆ ซึ่งกิจกรรมดังกล่าวนอกจากจะ เป็นการประชาสัมพันธ์สินค้าหรือบริการที่ออกใหม่แล้ว แต่ยังเป็นวิธีการโฆษณาสินค้าหรือบริการนั้นๆที่มีประสิทธิผลด้วย เนื่องจากผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความเชื่อถือในโฆษณาเกี่ยวกับข้อดีของสินค้าหรือบริการที่มาจากผู้ประกอบการโดยตรงนั้นน้อยลง ต่างจากการบอกกล่าวโดยตรงจากผู้คนในชุมชนออนไลน์โดยตรง ซึ่งมีอิทธิพลต่อความสนใจในสินค้าหรือบริการของผู้บริโภคมากกว่า

จุดแข็ง-จุดอ่อน-โอกาส-อุปสรรค ของธุรกิจที่ประยุกต์ใช้การตลาดผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์

 

Strengths

• ใช้เงินลงทุนไม่สูงนัก และสามารถวัดผลได้จากสถิติของผู้เป็นสมาชิกในชุมชนออนไลน์ และการเข้ามาเยี่ยมชม หรือร่วมกิจกรรม

• ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงได้สะดวก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเยี่ยมชมผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ต่างๆ เช่น สมาร์ทโฟน แท็บแล็ต เป็นต้น ซึ่งสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา

• ช่องทางทางการตลาดเน้นความทันสมัย และความคิดสร้างสรรค์เหมาะสำหรับกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีกำลังซื้อสูง

• สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และติดต่อสื่อสาร รวมถึงเก็บรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นได้โดยตรง

Weaknesses

• กลุ่มผู้บริโภคที่ใช้งานเครือข่ายสังคมออนไลน์ส่วนใหญ่จะอยู่ในกลุ่มผู้บริโภครุ่นใหม่ ซึ่งแม้ว่าจะมีการเติบโตสูงแต่ยังมีจำนวนไม่มาก เมื่อเทียบกับจำนวนผู้บริโภคในช่องทางสื่อสารการตลาดแบบเดิม

• ผู้ประกอบการที่ยังขาดความชำนาญในช่องทางการสื่อสารสมัยใหม่ อาจต้องมีต้นทุนส่วนเพิ่มในการจ้างบุคลากรในสายงานที่มีความชำนาญเข้ามาปฏิบัติงาน

• ธุรกิจอาจไม่สามารถควบคุมการแสดงความคิดเห็นในแง่ลบต่อสินค้าหรือบริการ ซึ่งมีผลต่อภาพลักษณ์ของธุรกิจได้

• ธุรกิจต้องใช้ความระมัดระวังในการสื่อสารอย่างมาก เนื่องจากเป็นการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่งสามารถส่งสารถึงผู้รับได้อย่างรวดเร็ว ถ้าหากสื่อสารผิดพลาดจนสร้างความเข้าใจคลาดเคลื่อนให้กับผู้บริโภค อาจแก้ไขได้ยากลำบาก

Opportunities

• จากการขยายตัวของเครือข่ายสื่อสารความเร็วสูงไร้สาย 3G ส่งผลให้ผู้บริโภคมีแนวโน้มเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และเข้าถึงเครือข่ายสังคมออนไลน์ได้ง่ายและบ่อยขึ้น

• เนื่องจากเครือข่ายสังคมออนไลน์ยังคงเป็นช่องทางทางการตลาดรูปแบบใหม่ของธุรกิจในไทย จึงยังคงมีคู่แข่งที่ใช้ช่องทางดังกล่าวในปริมาณไม่มากนัก จึงนับเป็นโอกาสที่ดีสำหรับผู้ประกอบการที่สามารถจะเข้ามาพัฒนาช่องทางทางการตลาดที่เข้าถึงและสร้างฐานสมาชิกได้ก่อน พร้อมทั้งสร้างความได้เปรียบในสื่อดิจิทัลยุคใหม่นี้

Threats

• เทคโนโลยีและรูปแบบพฤติกรรมของผู้บริโภคในการใช้งานเครือข่ายสังคมออนไลน์มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้ผู้ประกอบการที่ขาดประสบการณ์ด้านการตลาดที่สอดรับกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภค ไม่สามารถตามกระแสความต้องการของตลาดได้ทัน ทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ช้ากว่าคู่แข่ง

• ต้องอาศัยบุคลากรที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ซึ่งมีจำนวนไม่เพียงพอต่อความต้องการที่เพิ่มสูงขึ้นในปัจจุบัน หรือมีต้นทุนค่าจ้างแรงงานที่สูง

การเตรียมพร้อมสำหรับเริ่มต้นทำการตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์

สำหรับแนวทางการประยุกต์ใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการทำการตลาดสำหรับธุรกิจนั้น ผู้ประกอบการควรเตรียมความพร้อมในเรื่องต่างๆ ดังนี้

 เลือกสินค้าและ บริการที่ตรงกับพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายบนสังคมออนไลน์ 

เพื่อที่จะสามารถทำการตลาดผ่านสังคมออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจควรศึกษาพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายสินค้าหรือบริการของตน ว่าเป็นกลุ่มที่ใช้งานสังคมออนไลน์เป็นประจำหรือไม่ และมีพฤติกรรมในลักษณะใด ทั้งนี้ สินค้าที่น่าจะทำการตลาดผ่านสังคมออนไลน์ได้ดี น่าจะเป็นสินค้าสำหรับผู้บริโภคที่การบอกต่อจากคนในชุมชนมีผลต่อการตัดสินใจของผู้ซื้อ ซึ่งอาจเป็นสินค้าที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี เช่น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์เคลื่อนที่ อุปกรณ์ไอที หรือสินค้าที่ต้องอาศัยกระแสนิยม เช่น เครื่องแต่งกาย เครื่องสำอางค์ รวมถึงบริการต่างๆ เช่น บริการเดินทาง ท่องเที่ยว ที่พัก ร้านอาหาร เป็นต้น

 เลือกเนื้อหาและ รูปแบบการสื่อสารที่น่าสนใจและกระตุ้นให้มีการบอกต่อ

การสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จ ธุรกิจควรออกแบบสื่อให้มีความน่าสนใจ ทั้งเนื้อหา และรูปแบบ เพื่อกระตุ้นให้มีการส่งต่อ และต้องสนับสนุนให้กระบวนการส่งต่อ คัดลอก ถ่ายโอน เป็นไปอย่างง่ายและสะดวก ไม่ควรจำกัดผู้เข้าชม หรือดาวน์โหลด รวมถึงไม่ควรสื่อออกมาในลักษณะยัดเยียดโฆษณามากเกินไป

 เตรียมความพร้อมด้านบุคลากรที่มีความรู้และความสามารถด้านสังคมออนไลน์

การสื่อสารผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ ต้องอาศัยทักษะทั้งด้านการตลาด และความเข้าใจในระบบสังคมออนไลน์ เช่น บางเว็บไซต์ไม่อนุญาตให้บริษัททำการโฆษณาโดยตรงผ่านการแสดงข้อความลงบนกระดานสนทนา เป็นต้น รวมถึงการสื่อสารทั้งรูปภาพ และคลิปวีดีโอ ต้องอาศัยความคิดสร้างสรรค์ และความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค ดังนั้น ผู้ประกอบการควรเตรียมความพร้อมด้านบุคลากรที่สามารถดำเนินงานต่างๆดังกล่าวได้ รวมไปถึงการติดตามความเคลื่อนไหวของเทคโนโลยีใหม่ๆอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสามารถนำมาประยุกต์ใช้ในเชิงการตลาดผ่านชุมชนออนไลน์

 เลือกรูปแบบในการทำการตลาดผ่านสังคมออนไลน์ให้เหมาะสม

การใช้สังคมออนไลน์เป็นเครื่องมือในการทำการตลาดอาจแบ่งออกเป็น 2 ลักษณะใหญ่ๆ ได้แก่

• การทำการตลาดโดยตรง ผู้ประกอบการจะเป็นผู้ที่กระจายข่าวสารหรือข้อมูลลงไปในสังคมออนไลน์โดยตรง เช่น การสร้างตัวสินค้าหรือบริษัทให้เปรียบเสมือนบุคคลหนึ่งบนสังคมออนไลน์ โดยผู้ประกอบการอาจแนะนำสินค้า พร้อมทั้งนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษสำหรับผู้บริโภคที่เข้าร่วมเป็นสมาชิกในเครือข่าย เพื่อจูงใจให้มีการเชื่อมโยงไปยังบุคคลอื่นมากขึ้น นอกจากนี้อาจมีการพูดคุย ตอบข้อซักถาม เพื่อเชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าควบคู่ไปด้วย หรืออาจจะอยู่ในลักษณะการเผยแพร่คลิปวีดีโอเพื่อให้ผู้สนใจเข้าชมได้ตลอดเวลา

• การทำการตลาดโดยอ้อม ผู้ประกอบการอาจอาศัยคนกลางที่สามารถช่วยกระจายข่าวสาร หรือสื่อสารทางการตลาดแทนตนเอง ซึ่งคนกลางดัง กล่าวควรเป็นบุคคลที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของบุคคลอื่นๆในชุมชนออนไลน์ เช่น ผู้เขียนบล็อคที่มียอดผู้เข้าชมสูง ผู้ที่มีชื่อเสียงหรือผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ โดยธุรกิจอาจให้สินค้าแก่ บุคคลดังกล่าวไปทดลอง รวมถึงอาจเชิญไปร่วมกิจกรรมของทางบริษัท ซึ่งส่วนใหญ่แล้วบุคคลเหล่านี้จะบอกเล่าเรื่องราวต่างๆ หรือแสดงความคิดเห็นหลังจากได้รับสินค้าและบริการลงในเครือข่ายสังคมออนไลน์ ซึ่งจะทำให้เกิดการแพร่กระจายข้อมูล สร้างการรับรู้ในตัวสินค้าแบบปากต่อปากผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์

ข้อพึงระวังในการทำการตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์

การประยุกต์ใช้สื่อสังคมออนไลน์ทางการตลาดเป็นเหมือนดาบสองคม ซึ่งอาจส่งผลในทางลบต่อผู้ประกอบการได้ ฉะนั้น ผู้ประกอบการควรพึง ระวังในประเด็นต่างๆ ดังนี้

 อย่ามุ่งการขายสินค้าหรือบริการมากจนเกินไป การติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคในสื่อสังคมออนไลน์นอกเหนือจากการขายสินค้าและบริการแล้ว ก็ยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วยการโพสต์หรือส่งข้อความโปรโมชั่นสินค้า หรือบริการจำนวนเกินความพอดีให้แก่ลูกค้าที่เป็นสมาชิก อาจสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้า และอาจทำให้ลูกค้าบอกเลิกเป็นสมาชิกในที่สุด ฉะนั้น การโพสต์หรือส่งข้อความโปรโมชั่นนั้น ควรจะสอดคล้องกับพฤติกรรมหรือประวัติการบริโภคในอดีตของลูกค้านั้นๆ รวมไปถึงการเลือกจังหวะในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อจูงใจให้เข้ามาใช้บริการ

 รู้ข้อจำกัดของตนเอง การทำกิจกรรมส่งเสริมทางการตลาดผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์นั้น มักจะส่งผลในวงกว้างสู่ผู้บริโภคจำนวนมาก ฉะนั้น ผู้ประกอบการควรประเมินความสามารถของตนเองในการทำตามสัญญาในกิจกรรมทางการตลาดที่ตนทำไว้กับผู้บริโภค เช่น การให้คูปองส่วนลดจำนวนมากโดยที่ไม่มีการประเมินและเตรียมพร้อมสำหรับผู้บริโภคที่อาจเข้ามาใช้บริการพร้อมกันจำนวนมากได้ เป็นต้น

 ตอบปัญหาลูกค้าอย่างทันท่วงที เมื่อลูกค้ามีการแจ้งปัญหาเกี่ยวกับสินค้าและบริการผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ผู้ประกอบการต้องตอบปัญหาอย่างทันท่วงทีเมื่อรับทราบปัญหาแล้ว เพื่อให้ลูกค้าคลายความกังวลและรู้สึกดีขึ้น

บทสรุป

ความนิยมในเครือข่ายสังคมออนไลน์ และประสิทธิภาพการสื่อสารในลักษณะการบอกปากต่อปาก ทำให้กระแสการตลาดผ่านสังคมออนไลน์ได้รับ ความนิยมเพิ่มขึ้นเป็นลำดับในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการใช้เป็นช่องทางสื่อสารทางการตลาดสำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ที่อาจมีข้อจำกัดในด้านเงินทุนเพื่อทำการตลาด แต่มีความต้องการช่องทางทางการตลาดที่ยืดหยุ่นและสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้โดยตรง

จุดเด่นสำคัญในการทำการตลาดเครือข่ายสังคมออนไลน์ คือ การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการเพื่อเชื่อมโยงสู่ยอดขายสินค้าหรือบริการที่มากขึ้น ดังนั้น การคิดกลยุทธ์ต่างๆจึงต้องทำความเข้าใจถึงลักษณะการใช้ชีวิตประจำวันของกลุ่มเป้าหมาย และเข้าใจถึงลักษณะนิสัย ความคิด กิจกรรมที่สนใจ เพื่อหาจุดที่เชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมาย ดึงดูดกลุ่มเป้าหมายให้สนใจเพื่อเพิ่มยอดขายให้มากขึ้น โดยผู้ประกอบการควรที่จะเลือกประยุกต์ใช้เครือข่ายสังคมออนไลน์ในการทำการตลาด สำหรับสินค้าหรือบริการที่มีกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมายที่ใช้งานเครือข่ายสังคมออนไลน์เป็นประจำ และสามารถชักจูงได้ด้วยการบอกต่อ นอกจากนี้ ผู้ประกอบการยังจำเป็นต้องเตรียมความพร้อมด้านบุคลากรที่สามารถดูแลและดำเนินงานทางการตลาดบนชุมชนออนไลน์ได้ รวมถึงเลือกรูปแบบและเนื้อหาในการทำการตลาดบนสื่อสังคมออนไลน์ที่เหมาะสม อีกทั้งควรมีการติดตามและประเมินประสิทธิภาพของการใช้สื่อผ่านสังคมออนไลน์ เพื่อประโยชน์ในการปรับกลยุทธ์ทางการตลาดต่างๆให้เหมาะสม

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: