กลยุทธ์ Social Media

4 กลยุทธ์ Social Media - What’s your social media strategy? (ตอนที่ 1)

ในปัจจุบันองค์กรต่างๆ หันมาใช้ Social Media เป็นเครื่องมือ หรือ กลไกสำคัญในด้านต่างๆ มากขึ้น แต่คำถามหนึ่งที่องค์กรต่างๆ ควรจะถามตนเองก็คือ ท่านมีกลยุทธ์เกี่ยวกับ Social Media อย่างไร?

วารสาร Harvard Business Review ฉบับเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมามีความน่าสนใจ เขียนโดย H. James Wilson และคณะ ภายใต้ชื่อว่า What’s your social media strategy? ทางผู้เขียนเขาได้ทำการศึกษาและวิจัยถึงแนวทางในการใช้ Social Media ขององค์กรต่างๆ และสรุปออกมาเป็นกลยุทธ์สำหรับสื่อสังคมออนไลน์ไว้ 4 ประเภท ลองดูกันนะครับว่ามีอะไรบ้าง และท่านผู้อ่านจะปรับไปใช้กับที่องค์กรของท่านได้อย่างไร

กลยุทธ์แรก เรียกว่า Predictive Practitioner ภายใต้กลยุทธ์นี้ การใช้สื่อสังคมออนไลน์จะเป็นไปในวงจำกัดเพียงด้านใดด้านหนึ่งเท่านั้น เช่น ใช้ในการบริการลูกค้า การประชาสัมพันธ์ การทดสอบสินค้า ฯลฯ

ตัวอย่าง Clorox กับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการทำความสะอาด ทาง Clorox ได้พัฒนาเว็บมาอันหนึ่งชื่อ Clorox Connects (http://cloroxconnects.com/pages/home) เพื่อให้เป็นแหล่งระดมสมองระหว่างลูกค้า Suppliers และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องต่างๆ โดยทาง Clorox เขาจะตั้งคำถามขึ้นไป เช่น “เรากำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์ X อยู่ ท่านอยากจะเห็นคุณสมบัติที่สำคัญอะไรอยู่ในผลิตภัณฑ์นี้?”

และเพื่อกระตุ้นให้คนเข้ามาตอบคำถาม ทาง Clorox เขาก็นำเอาระบบการให้คะแนนเข้ามาช่วยครับ เช่น ผู้ที่ตอบเร็ว หรือ ให้ความคิดเห็นก็จะมีแต้มสะสมให้ นอกจากนี้ เว็บนี้ยังมีลักษณะเหมือนเกมอีกด้วยครับ นั้นคือมีขั้น หรือระดับความง่ายและยากที่แตกต่างกัน ยิ่งขั้นที่ยากก็ยิ่งต้องการความรู้ ความคิดสร้างสรรค์ที่มากขึ้น ผู้ที่ให้ไอเดียดีๆ ก็จะได้รับรางวัลและการเชิดชู ตัวอย่างของความสำเร็จของเว็บนี้ก็คือ Clorox ตั้งคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หนึ่ง จากนั้นมีคำตอบที่เข้ามาอย่างรวดเร็ว 5 คำตอบ บริษัทพิจารณาจาก 5 คำตอบดังกล่าว แล้วตัดสินใจภายในหนึ่งวันทันที ว่าคำตอบไหนเข้าท่าที่สุด และเชิญผู้ที่ให้คำตอบที่เข้าท่านั้นเข้ามาอยู่ในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของบริษัท

คุณสมบัติสำคัญของบริษัทที่ใช้กลยุทธ์แบบ Predictive Practitioner ก็คือ โครงการที่เกี่ยวกับสื่อสังคมออนไลน์นั้นจะอยู่ภายใต้การดูแลของฝ่าย หรือหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่งขององค์กรโดยเฉพาะ ไม่มีการเชื่อมโยง หรือ Cross-Functional ระหว่างฝ่าย อีกทั้งแต่ละโครงการ หรือกิจกรรมยังมีวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ชัดเจน (ในกรณีของ Clorox นั้นต้องการไอเดียใหม่ๆ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์) และสุดท้าย คือสามารถวัดความสำเร็จของแต่ละโครงการ หรือกิจกรรมได้ด้วยตัวชี้วัดเดิมๆ ที่ใช้อยู่

กลยุทธ์ที่ 2 เรียกว่า Creative Experimenter องค์กรที่ใช้กลยุทธ์ประเภทนี้จะเผชิญกับความไม่แน่นอน และใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อใช้ในการทดสอบ หรือหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่เผชิญ องค์กรที่ใช้กลยุทธ์นี้จะรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า หรือพนักงานผ่านทางสื่อออนไลน์ประเภทต่างๆ และอาจจะใช้เทคโนโลยีบางประการในการทำการทดสอบแบบเล็กๆ และง่ายๆ

ตัวอย่างของ Creative Experimenter เช่นกรณีของ EMC เป็นผู้ให้บริการด้าน IT ขนาดใหญ่ โดยทาง EMC เขามีการพัฒนาระบบ Internal Social Media ขึ้นมาสำหรับให้พนักงานกว่า 40,000 คนทั่วโลกได้ใช้ โดยวัตถุประสงค์หนึ่งก็เพื่อหาผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ ภายในบริษัท แทนที่จะต้องไปจ้างจากบุคคลภายนอก โดยสร้างระบบย่อยขึ้นมาภายใต้ชื่อ EMC/ONE ที่ช่วยพนักงานในการสร้างความสัมพันธ์และเครือข่ายระหว่างกันในการทำงานในโครงการต่างๆ

วัตถุประสงค์ของระบบนี้ต้องการให้พนักงานและหน่วยงานต่างๆ ในบริษัทได้เชื่อมโยงและเข้าถึงกันมากขึ้น เพื่อก่อให้เกิดการประหยัดต้นทุน (ไม่ต้องไปจ้างบุคคลภายนอกมาทำ) และทางบริษัทคาดการณ์ว่า เพราะเจ้าระบบ EMC/ONE บริษัทสามารถประหยัดเงินได้ถึง 40 ล้านดอลลาร์

คุณลักษณะที่สำคัญของกลยุทธ์แบบที่สองก็คือ องค์กรต้องการให้เกิดการมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นต่างๆ ทั้งของพนักงานและลูกค้าผ่านทางสังคมออนไลน์ เพื่อให้องค์กรเกิดการเรียนรู้ใหม่ๆ และไม่จำเป็นจะต้องเป็นโครงการถาวรแต่เป็นโครงการที่ก่อให้เกิดการทดลองและเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ โดยเน้นเรื่องของการเรียนรู้เป็นสำคัญ และไม่มุ่งเน้นมากในเรื่องของผลลัพธ์ที่สามารถจับต้องได้

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: